お客様への対応

私たちは、コーポレートスローガン「おもてなしNo.1になる」の実現に向けて、安全・安心、そして便利に店舗をご利用いただけるようにする"おもてなしベーシック"と、お客様ご自身が気づいていない商品やサービスをご提案・ご提供することでお客様の感動や喜びを創造する"おもてなしプレゼンテーション"の二つのテーマで取り組みを推進しています。そして、お客様相談センターや社長直行便などに寄せられたお客様の声や、スーパーバイザー※1やミステリーショッパー※2などお客様目線での店舗チェックを活用し、改善活動の検証やこれらの取り組みの高度化を図っています。

多様化するお客様のニーズに応えることは、私たちに絶えず求められる重要な社会的役割であると認識しており、最重要課題のひとつとしてこれからも取り組みを推進していきます。

  • ※1 スーパーバイザー
    お客様目線で店舗運営の監督・管理をする担当者のこと。
  • ※2 ミステリーショッパー
    一般消費者を装って店舗を利用し、接客態度や店内環境を評価するという調査方法、もしくは、同調査において評価を実施する調査員のこと。

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お客様の立場で

多様化するお客様のニーズを把握するため「お客様相談センター」や「社長直行便」を設置し、お客様の声を積極的に集めています。集められたお客様のご期待・ご要望は経営幹部にフィードバックされ、営業活動に活かされています。

お客様の声を集める仕組み

「お客様相談センター」「社長直行便」には、年間約3万件のお客様の声が寄せられています。

寄せられたご意見の中で「すぐにできること」「時間やコストをかけないと改善できないこと」など内容によって優先順位をつけて、PDCAサイクル※1をまわしていきます。この中では店舗造作などのハード面での改善や、接客接遇に関するソフト面での改善など、様々な改善活動を推進しています。

ここでは、おもてなしベーシックの項目で取り上げた「ウォーターサーバー」導入の経緯をご紹介いたします。

お客様がご購入されたお薬をその場ですぐに服用して、つらい症状を少しでも早く緩和できるようにと、レジ付近にウォーターサーバーを設置した店舗がありました。 すると、「風邪薬を買ったら『すぐにお飲みになりますか?お水ご用意できます』と聞かれた。素晴らしい気遣い。そこまで逼迫してないから遠慮しちゃったけど。」とツイッターでお客様からのお褒めの言葉をいただきました。 これをきっかけに、他の店舗でもお客様をおもてなしするため、ココカラファインでは順次ウォーターサーバー設置を進め、現在ではほぼ全店舗に設置が完了しています。

お客様目線での店舗チェック

スーパーバイザー※2やミステリーショッパー※3がお客様目線で店舗チェックを行い、店舗の客観的な分析・評価や、改善活動に対する検証を行っています。

お客様の声を経営に活かす仕組み

当社に寄せられた「お客様の声」をもとに、現場目線での不具合の原因分析、改善プランの立案、実施、検証の推進を行うとともに、委員会で決定された事項の細目について協議決定、実行するおもてなし実現部会を設置し、お客様の声を経営に活かしています。

企業品質部の設置

当社が提供する商品・サービスの品質をはじめ、当社の企業としての品質を向上するための専門部署として企業品質部を設置。さらなる顧客価値の創造を図っています。

  • ※1 PDCAサイクル
    Plan(計画)、Do(実行)、Check(検証)、Action(改善)を継続的に行い、その内容を改善しながら次のステージへと進めていくこと。
  • ※2 スーパーバイザー
    お客様目線で店舗運営の監督・管理をする担当者のこと。
  • ※3 ミステリーショッパー
    一般消費者を装って店舗を利用し、接客態度や店内環境を評価するという調査方法、もしくは、同調査において評価を実施する調査員のこと。

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おもてなしベーシック

私たちは、お客様に「安全・安心」をお届けし、店舗の利便性を高めるために、全社一丸となり【おもてなしベーシック】を推進しています。

さまざまなお客様が買い物をしやすい環境づくり

ココカラファインは、「段差がなく、滑りにくい床」「大きな文字表記」「ピクトサイン(視覚表記案内)の設置」「ゆとりある通路の確保」「耳マーク(難聴者への筆談対応可能表記)の設置」など、患者様・お客様にご利用いただきやすいお店づくりを進めています。さらに、一部の新店や大規模店舗では簡易型のオストメイト※3対応トイレを設置し、さまざまなお客様がお買い物をしやすい環境づくりを進めています。また、ココカラファインの店舗には、お薬をお買い求めになったお客様がその場で服薬できるように、ほぼ全店にウォーターサーバーが設置されています。2016年6月~8月にはウォーターサーバーを活用し、環境省と官民一体で取り組む「熱中症予防声かけセミナー」に参加。店頭ののぼりや店内放送などで、店舗での「ひと涼み+水分補給」をご案内しています。(プレスリリースはこちら

  • ※3 オストメイト
    人工肛門および人工膀胱を保有されている方。

通販事業などへの取り組み

ココカラファインは、時間の都合や体調などにより実店舗へ行けないお客様でも、24時間インターネットで医薬品や化粧品、生活雑貨品などを購入できるように、インターネット通販事業へ取り組んでいます。お客様が安全、安心に医薬品を購入できるように、第一類医薬品の問診機能や症状で選ぶ仕組みなど、独自のシステムを備えています。また、OKwaveの公式アカウントを取得し、健康に関する幅広いご質問について、専門家としてご回答しています。

品質管理

お客様が安心してお買い物ができるようにするため、「品質管理会議」で毎月、当社で取り扱っている商品・サービスの品質管理の検討・審議を行っています。

同会議は品質向上の専門部署である企業品質部が統括し、当社グループにおけるプライベートブランド商品の商品開発について、また販社等を通じて顧客に提供する商品の品質の維持、確保についての審議も行っています。

ディアパーフェクト

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おもてなしプレゼンテーション

ココカラファインの特徴は、豊富な専門知識と、カウンセリングによる接客販売に重点を置いた付加価値の高いサービスを提供していることです。その特徴をさらに強化するために、スタッフの教育体制を充実させ、ヘルス&ビューティケア関連商品を中心に幅広い品ぞろえを行うことでお客様のニーズにお応えしています。

お客様の健康ニーズにお応えするための教育・研修体制の充実

ヘルス&ビューティケアのお悩み解決のための専門知識の修得・業務教育

お客様・患者様のニーズにお応えできるように、医薬品販売や化粧品販売に関わる知識、業務マニュアルの習得、販売技能養成や登録販売者などの資格取得に関する教育や支援を行っています。

基礎教育
集合研修(商品知識)
集合研修(ディスカッション)
eラーニング

レジ業務資格制度

ココカラファインの店舗では、接客レベルが一定水準に達し、レジ認定項目をクリアしたスタッフのみが、「レジ業務」を担うことができます。

お客様のニーズを満たす商品の開発

全国1,300店舗を超えるココカラファインの店頭に寄せられたお客様の声をもとに、お客様の期待にお応えするための商品開発を行っています。その中には特許技術を応用した「今までなかった商品の開発」も含まれています。ここでは九州大学の後藤教授の研究チームが開発した特許技術S/O技術を応用した化粧品シリーズ「VIVCO」についてご紹介します。

VIVCOシリーズは国立九州大学とココカラファインが、産学連携でS/O技術の化粧品への応用を行い開発している商品で、年間約15万本以上販売されています。

S/O技術

親水性の成分にS/Oナノコーティングを施し、オイル中に分散させ、オイルとともに成分を各層の深部まで届けることができる、医薬品や化粧品の長期安定性と浸透力を高める特許技術。

VIVCO商品ラインアップ

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健康サポート薬局を目指して

調剤スタッフの育成

薬剤師の業務はこれまで、医療機関の処方に基づき患者様に処方薬を提供することが主流でしたが、これからは病気を未然に防ぐための指導を主軸としたコミュニケーションも重要になってきます。患者様の服薬情報や服薬後の体調の変化、食事や運動の実態などを把握し、薬剤師がただ薬を販売するのではなく、生活者の健康コンサルタントとなり、健康管理をサポートすることが求められています。私たちは、地域に必要とされるプロフェッショナルな薬剤師の育成を推進しています。

「お薬手帳」の啓蒙・活用

「お薬手帳」とは、患者様の薬の服用履歴や、既往症、アレルギーなどの情報を記載する手帳のことです。

私たちは、患者様と薬剤師をつなぐコミュニケーション手段として、「お薬手帳」の活用は重要であると考えています。患者様に医薬品の安全性を理解していただき、適切な医療を提供していくため、「お薬手帳」の啓蒙・活用を通じた持参率向上に取り組んでいます。また、2016年7月にはお薬手帳アプリを大幅リニューアルし、患者様の利便性を向上し健康増進に寄与できる機能を盛り込みました。

「お薬手帳」の必要性

  1. 複数医療機関受診などの把握
  2. 医薬品の重複服用、相互作用防止
  3. 副作用発現の抑制
  4. アレルギー歴などの把握
  5. サプリメント等との相互作用防止
  6. 災害時等の服薬状況把握

ジェネリック医薬品(後発医薬品)への取り組み

ジェネリック医薬品とは、医薬品の特許が切れた後に、厚生労働省から「同じ有効成分を同量含み、原則的に同等の効果や効能が得られる」と認められた医薬品です。一般的に開発費用がかからなくなる分、価格が安くなります。ジェネリック医薬品の使用を推進することで、社会全体の医療財政圧迫問題だけでなく、患者様一人一人の医療費の削減につながります。私たちは、安全と効果の検証の確認を十分に行い、ココカラファイン独自の基準に合致した医薬品を取扱い、ジェネリック医薬品の使用促進を行っています。

在宅調剤への取り組み

私たちは、病院や薬局への行き来が困難になった高齢者や難病の患者様にとって、病院ではなく自宅で受けられる在宅医療を、生活の質を確保する生命線だと考えています。中でも患者様が受ける医療のほとんどは薬物治療であり、薬剤師が在宅調剤で果たすべき社会的役割は非常に大きいと考えています。2017年3月には全調剤店舗249店舗中在宅調剤拠点数は187店舗(前年比136%)となりました。医師・看護師と連携して、薬剤師による医療のヘルスケアネットワークの構築に向けた取り組みを推進しています。

在宅調剤への取組実績

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人財育成

社会に必要とされる優れた人財を育成する

ミッションに掲げている「社会に必要とされる優れた人財育成」のためには、「求める人財像」に描かれた能力をもつスタッフが「5つの行動指針」に則って、それぞれの役割や立場に応じた「気づき」と「行動」を繰り返し実践していくことが重要であると考えています。

求める人財像

当社が求める人財は「しなやかな感性力」、「多様性への融合力」、「やり切る実行力」を持ち合わせている人財、またはこの中のどれかで突出した能力を持っている人財です。

「しなやかな感性力」
社会やお客様、お取引先様、そして同じ目的をもって働く仲間たちが求めるものに気づく能力です。私たちは絶えず変化への対応を求められています。この変化に対応するためにはまず変化に気づくことが欠かせない要素です。社会や環境と共生していくためには、"感じる力"が重要です。
「多様性への融合力」
異質な意見や考え方も受け入れながら健全な議論をし、常にベストな選択をしていくという能力です。PDCAを高速回転させるためには、この能力は欠かせません。社会や会社などの組織、そして店舗という単位一つをとっても、自分ひとりで成り立っているものはなく、お互い意見を受け入れながら高め合っていく必要があります。
「やり切る実行力」
組織において課せられた使命、または自分自身が設定した目標に対し、責任と誠意をもって達成・遂行する能力です。目標を達成するためには、時と場合に応じて、決断した方法や考え方を変更することに躊躇してはなりません。ですから「やり切る実行力」には、先ほど述べた「しなやかな感性力」と「多様性への融合力」も必要となっています。
  • ※ PDCA Plan(計画)、Do(実行)、Check(検証)、Action(改善)の頭文字をとった言葉で、事業活動を円滑に進めるための業務プロセス。

5つの行動指針

我々がお客様・患者様に対して「おもてなし」をご提供するために必要な行動指針をまとめたものです。スタッフはこの行動指針が記された「行動指針カード」を常に携帯し、「行動指針」に基づく行動がとれるよう、このカードを見直しながら日々の業務に励んでいます。

<行動指針カードの内容>

① 感謝
「感謝」とは、"ありがとう"という気持ちを進んで相手に伝えることである。
私たちは多くの人に支えられて生活しています。支えられているということを実感し、お客様や周りの人への"ありがとう"という気持ちを進んで相手に伝えることができると、"感謝の輪"を広げることができます。手伝ってくれてありがとう。指摘してくれてありがとう。周りの人の行為をポジティブにとらえ、笑顔で行動することが大切です。
② 挑戦
「挑戦」とは、情熱と誇り、執念を持って取り組み続けることである。
情熱とは、お客様の期待に全力で応えようとする想い。誇りとは、必ず目標を達成できると信じる気持ち。執念とは、できない理由を探すのではなく、絶対にあきらめない強い心。
情熱と誇り、執念を持ち、迷いや困難に直面してもあきらめずに挑戦し続け、そして困難を乗り越えた先には、最高の感動を味わうことができます。挑戦を楽しめる人になろう。挑戦し続けられる人になろう。
③ 柔軟
「柔軟」とは、変化や多様性を前向きに受け入れることである。
お客様も社会も、私たち自身も絶え間なく変化しています。異なる文化や価値観を受け入れ、多様性を持って新たな価値を創造すること。変化を前向きに受け入れ、過去の成功体験を活かしつつも、それにこだわることなく、もっとご満足いただける方法を考えること。新たな物事や方法を受け入れ、変化することを楽しむ勇気を持とう。
④ 共感
「共感」とは、相手の悩みも喜びも一緒になって感じることである。
お客様は何らかの悩みを持ってお店にいらっしゃいます。お客様の悩み、考え方、想いに傾聴し、「自分がお客様だとしたら、いま何をしてほしいか」を一緒に感じ、考えましょう。また、共に働く仲間に共感することは、チームとして目標を達成することにもつながります。共感をもって想いを実現できた時、相手の喜びは自分の喜びとして何倍も大きなものになって返ってくるでしょう。
⑤ 信頼
「信頼」とは、信頼し合うことである。
"ありがとう"と素直に言える人。やるべきことに挑戦し続けられる人。自分の目先の利益だけを追求せずに、お客様、取引先様、職場の仲間をはじめとした周りの人の意見を聴き、相手の気持ちを理解し、かつ柔軟に対応できる人。そして、自ら進んで周りの人を信頼できる人。信頼される人とはこのような人ではないでしょうか。まず自分から、相手をパートナーとして信頼すること。自ら相手を信頼することが、相手からの信頼も生み出すのです。信頼は、①~④の行動が常日頃より意識され、習慣化されて培われるものであります。

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個人情報保護

個人情報保護に関する適切な管理

ココカラファインは、お客様やお取引先様をはじめとする皆様からお預かりした個人情報保護の重要性を認識した上で、「個人情報保護方針」を制定し、「おもてなしNo.1」企業として、皆様にさらなる安全・安心をお届けできるよう、全従業員で個人情報の保護に取り組んでいます。

  1. 個人情報保護の管理体制ココカラファインは、個人情報の保護に関する責任者である「個人情報保護統括責任者」のもと、個人情報の保護について現場と一体となった管理体制をさらに強化し、また、個人情報保護の観点に照らして適宜見直しを図っていきます。
  2. 関係法令等の遵守徹底ココカラファインは、個人情報の保護に関する法律その他関係法令ならびに各種ガイドラインの遵守状況について、現場への周知徹底を適宜確認し、全従業員への周知徹底を図っていきます。
  3. 従業員に対する教育研修の徹底ココカラファインは、個人情報の保護について教育研修を強化し、従業員一人ひとりに至るまで徹底を図っていきます。
  4. 安全管理措置の強化ココカラファインは、情報システムに対する安全管理措置だけでなく、個人情報が記載された書面に対する安全管理措置について、現場を含めた更なる強化を図っていきます。